Ciągła współpraca z klientem wymaga anielskiej cierpliwości, opanowania i emocjonalnej kontroli. Każdy przedsiębiorca musi wypracować swoją indywidualną receptę na radzenie sobie ze zbędnym poruszeniem w sytuacjach, które niekoniecznie należą do tych najbardziej lubianych. Oczywiście mowa tu o starciu ze zdenerwowanym, niezadowolonym klientem. Pamiętaj – źle potraktowany interesant prawdopodobnie więcej nie wróci, a tego chyba nie chcemy, prawda? Co w takim razie robić, żeby skutecznie ostudzić emocje dwóch stron zaistniałego konfliktu?
Nie przekraczaj granicy
Pierwszą i najważniejszą zasadą jest postawienie między tobą, a klientem tzw. szklanej szyby – musisz zapamiętać, że największym błędem z twojej strony będzie odbieranie wyrzutów interesanta personalnie. Pozwól wszystkim zbędnym pretensjom odbijać się od twojej szyby. Pamiętaj, jesteśmy tylko ludźmi i każdy podświadomie lubi się na kimś wyżyć.
Nie bój się przepraszać
Jeżeli błąd faktycznie został popełniony – odpowiedzialność leży albo po stronie twojej, albo firmy, którą tak czy siak reprezentujesz. Musisz nauczyć się przepraszać. Pamiętaj, dążysz do tego, żeby klient wyszedł z biura zadowolony, uśmiechnięty i przede wszystkim spokojony.
Znajdź rozwiązanie
Postaraj się rozwiązać zaistniały problem – nawet jeżeli wydaje ci się irracjonalny i nieprawdziwy. Nic tak nie podjudza rozwścieczonego klienta jak pracownik, który nadal podważa jego racje. Jeżeli usługobiorca nie ma racji, czego jesteś w stu procentach pewny – zachowaj zimną krew i krok po kroku postaraj się mu wytłumaczyć dlaczego się myli.
Bądź empatyczny
Postaw się na miejscu klienta – pomyśl, jak bardzo ty byłbyś rozwścieczony, gdyby to ciebie zawiodły usługi oferowane przez firmę, której finalnie zaufałeś? Empatia pozwoli dostrzec interesantowi, że nie jesteś jego wrogiem i dołożysz wszelkich starań, żeby zażegnać nieprzyjemny konflikt interesów.
Zadawaj pytania
Ta zasada pomoże ci w 100% zrozumieć problem, z którym klient nie może sobie poradzić, a dodatkowo pokażesz usługobiorcy, że naprawdę przejąłeś się jego sytuacją, nie zrzucając tym samym winy na innych i traktując go w pewien sposób na specjalnych dla niego warunkach.
Przestrzeganie tych kilku prostych reguł może wpłynąć na ogromną poprawę kontaktów między klientami, a pracownikami firmy. Starcie z trudnym klientem daje szansę na wykazanie się skutecznością i elastycznością, co skutkuje pozytywnym wpłynięciem na wizerunek całej firmy.
